Faire ses achats en ligne, c'est pratique. C'est incontestable, car c'est le seul moyen que je connaisse de faire ses achats assis, avec une tasse de thé à la main.

Sauf que... parfois, l'achat en ligne a des suites telles qu'on se demande si on n'aurait pas mieux fait de poser sa tasse de thé et d'aller soi-même au magasin, après tout.

Au mois de juin, je commande à Mme Amazon un article destiné à mon fils. Elle me l'expédie avec la promptitude et le soin qui la caractérisent, rien à dire. Début septembre, mon fils m'informe que l'article ne fonctionne plus. Je contacte Mme Amazon par téléphone grâce à la fonction "Voulez-vous que nous vous appelions?" de son site internet, et elle m'indique la marche à suivre: imprimer une étiquette de retour qu'elle va m'envoyer par courriel, la coller sur le paquet contenant l'article défectueux et déposer le tout à la poste, en prenant soin de faire tamponner le talon de l'étiquette et de le conserver comme preuve de l'envoi. Mme Amazon prend en charge les frais de retour, et elle se charge de m'expédier gratuitement un nouvel article en remplacement de celui qui est tombé en panne, sans même attendre d'avoir reçu ce dernier.

Je suis les instructions à la lettre, je renvoie mon article et je reçois presque immédiatement le nouvel article.

Je n'y pense plus jusqu'à dimanche soir, où, en ouvrant ma boîte de messagerie, je trouve un message de Mme Amazon me disant que l'article que j'étais censée lui retourner ne lui est toujours pas parvenu, et que si elle ne l'a pas sous dix jours elle débitera ma carte de crédit du montant correspondant au prix de l'article. Elle me précise un peu sèchement qu'il est inutile de répondre à ce courriel expédié d'une adresse qui ne souffre point qu'on lui réponde.

Mon sang ne fait qu'un tour! Et comment que je lui ai retourné l'article! Il y a plus de deux semaines et même que j'ai le papier tamponné par la poste qui le prouve! Chez Mme Amazon, on travaille le dimanche mais jusqu'à 18 heures seulement, et il est trop tard pour profiter de la fameuse fonction "Appelez-moi un peu qu'on s'explique". J'envoie quand même un courriel par un formulaire de contact qui ne me donne accès qu'à un petit champ de saisie dans lequel je réussis à copier le courriel que j'ai reçu, et je proteste de ma bonne foi en proposant d'envoyer la copie de mon reçu obligeamment tamponné par la poste, et ce dès qu'on me fournira une adresse électronique qui accepte de recevoir des courriels.

Dès le lendemain, je reçois un courriel ... (pourquoi l'adjectif "apologetic" n'existe-t-il pas en français?). Enfin bref, un courriel dans lequel Mme Amazon, contrite, bat sa coulpe à longuer de phrase. Elle s'est à l'évidence mélangé les crayons, il y a bien un retour en cours pour cet article, elle est désolée des désagréments que ce fâcheux courriel a pu me causer, elle jure ses grands dieux qu'on ne m'embêtera plus jamais avec cette commande, elle m'assure de son dévouement éternel et s'engage à identifier les coupables et à les exécuter sur le champ. (Non, elle ne va pas jusque là, quand même).

Me voilà soulagée et finalement, très satisfaite du service de Mme Amazon. Le lendemain, je reçois un courriel triomphant de Mme Amazon m'annonçant qu'elle a bien reçu l'article que je lui ai retourné. Comme quoi tout finit par arriver, et je m'en réjouis pour elle.

Le surlendemain, nouveau courriel de Mme Amazon... qui m'informe que le montant de l'article va m'être remboursé sur ma carte de crédit! Me rembourser l'article par dessus le marché, alors qu'on vient de me le remplacer? Mme Amazon ne m'indiquant pas que c'est là sa façon de me dédommager du préjudice moral que j'ai certainement subi lorsque ma bonne foi a été mise en doute, j'imagine qu'il s'agit d'une erreur. Et que je vais donc indûment percevoir 45,26 euros. Je suis instantanément terrassée par un sentiment de culpabilité hérité de huit années chez les soeurs, que même les nombreuses années subséquemment passées dans l'enseignement public n'auront pas réussi à extirper de moi. Cet argent me brûle déjà virtuellement les doigts. Je me rue sur le site web et m'agrippe à ma planche de salut, la fonction "voulez-vous que nous vous appelions?" Oui, oui, et tout de suite, afin que je soulage ma conscience déjà bourrelée par le remords, et que nous procédions au plus vite à la répétition de l'indu (j'ai toujours adoré cette expression)! 

J'explique la situation à mon interlocutrice qui m'expose alors la procédure à suivre. Il en ressort qu'il est beaucoup plus facile d'obtenir un remboursement que de restituer de l'argent qui vous a été remboursé à tort. Je dois maintenant attendre mon prochain relevé de carte de crédit pour vérifier que la somme a bien été portée à mon crédit... et envoyer alors à Mme Amazon un document l'autorisant à reprendre son dû, moi qui croyais pouvoir classer le dossier, ça nous mène à début novembre.

Imaginez que l'article de remplacement tombe en panne pile le lendemain?